Zwroty produktów na Amazonie to temat dobrze znany każdemu sprzedawcy. Polityka zwrotów tej platformy bywa skomplikowana, a w 2023 roku Amazon wprowadził nowe narzędzie wspierające analizę zwrotów. Co się zmieniło dla sprzedawców FBA i FBM? Jak wykorzystać nowe funkcje dostępne w Seller Central? Odpowiadamy na wszystkie najważniejsze pytania.
Polityka zwrotów Amazon dla sprzedawców FBA
Dla sprzedawców korzystających z modelu Fulfillment by Amazon (FBA) zasady dotyczące zwrotów nie uległy zmianie. Amazon wciąż przejmuje pełną odpowiedzialność za proces zwrotu – od przyjęcia produktu od klienta, przez jego ocenę, aż po kontakt z kupującym.
Po otrzymaniu zwrotu, sprzedawca otrzymuje powiadomienie e-mail, a wartość zwróconego towaru zostaje odjęta z konta rozliczeniowego. Sprzedawcy FBA są nadal objęci standardową polityką zwrotów Amazon, bez możliwości jej modyfikacji.
Nowości w polityce zwrotów Amazon
Choć sama polityka nie uległa istotnym zmianom, Amazon wprowadził w marcu 2023 r. narzędzie „Return Insights” przeznaczone dla użytkowników FBA. Dzięki niemu sprzedawcy zyskują dostęp do zaawansowanej analizy zwrotów, w tym takich wskaźników jak:
- liczba zwróconych jednostek,
- procentowy współczynnik zwrotów,
- powód zwrotu,
- czas zwrotu (do 30, 60, 180 dni i cały rok),
- zwroty według ASIN.
Te dane są nieocenione w ocenie jakości produktu, opisów ofert i ogólnego procesu sprzedażowego. Dostęp do narzędzia znajduje się w Seller Central: Manage FBA Inventory → Manage FBA Returns.
Polityka zwrotów dla sprzedawców FBM
Dla osób realizujących zamówienia samodzielnie (FBM), zasady również pozostają w większości niezmienione. Amazon nadal wymaga umożliwienia klientom zwrotu w ciągu 30 dni oraz dokonania zwrotu środków w ciągu dwóch dni od otrzymania towaru.
Sprzedawcy FBM automatycznie uczestniczą w programie Amazon Prepaid Returns Labels (znanym też jako Refund at First Scan). Jednak w przypadku niektórych kategorii produktów – np. elektroniki – obowiązują wyjątki, a zwrot może wymagać ręcznego zatwierdzenia.
W określonych sytuacjach sprzedawca może naliczyć opłatę za ponowne skompletowanie towaru – np. jeśli zwrócony produkt jest uszkodzony, zużyty lub przekracza standardowy termin zwrotu. Warto jednak pamiętać, że jeśli zwrot nastąpi w ciągu 30 dni i towar jest w nienaruszonym stanie, taka opłata nie może być pobrana.
Czy Amazon zwraca pieniądze bez zwrotu towaru?
Tak, taka opcja istnieje i nosi nazwę zwrot bez obowiązku odesłania produktu. Amazon może się na nią zdecydować z różnych powodów, m.in.:
- wysoki koszt przesyłki zwrotnej,
- niska wartość produktu,
- uszkodzenie towaru,
- brak możliwości ponownej odsprzedaży.
Sprzedawcy FBA nie mają wglądu w kryteria, jakimi kieruje się Amazon, podejmując decyzję o takim zwrocie. W praktyce może się zdarzyć, że Amazon dokona zwrotu kosztów klientowi, nie informując sprzedawcy o stanie czy lokalizacji zwróconego przedmiotu.
Z kolei sprzedawcy FBM mają większą kontrolę nad tym procesem – mogą samodzielnie ustalić reguły takich zwrotów w Seller Central w sekcji “Ustawienia zwrotów”, dostosowując je do kategorii produktów, wartości, przyczyn i terminów zwrotów.
Wpływ polityki zwrotów Amazon na sprzedawców
Sprzedawcy FBA mogą czuć się bezpiecznie, ponieważ Amazon odpowiada za cały proces. Po otrzymaniu produktu Amazon klasyfikuje jego stan – jeśli przedmiot jest w idealnym stanie, trafia z powrotem do sprzedaży, a koszt zostaje odliczony z konta sprzedawcy.
Jeśli natomiast produkt jest uszkodzony, Amazon analizuje odpowiedzialność: wina może leżeć po stronie kuriera, klienta, lub samej platformy. W przypadku błędu Amazon, sprzedawca otrzymuje rekompensatę. Należy jednak pamiętać o konieczności zgłoszenia reklamacji w ciągu 30 dni od momentu przyjęcia zwrotu do magazynu.
Dla sprzedawców FBM konsekwencje polityki zwrotów są mniejsze, ponieważ sami zarządzają swoim magazynem. Mimo to warto zachować czujność, zwłaszcza wobec prób nadużyć – Amazon ma jednak skuteczne narzędzia do ich identyfikacji.
Jak ograniczyć liczbę zwrotów na Amazon?
Nowe narzędzie „Return Insights” to doskonały punkt wyjścia do zmniejszania wskaźnika zwrotów. Analiza danych pozwala szybko zidentyfikować najczęstsze przyczyny zwrotów i wprowadzić skuteczne działania korygujące.
Oprócz tego warto zastosować poniższe praktyki:
- Szczegółowy opis produktu – jasne, precyzyjne opisy pomagają uniknąć rozczarowania klienta.
- Wysoka jakość oferowanych produktów – współpraca z rzetelnymi dostawcami i kontrola jakości są kluczowe.
- Realistyczne zdjęcia – wysokiej jakości zdjęcia pokazujące produkt z różnych perspektyw pomagają zarządzać oczekiwaniami.
- Czytelne instrukcje użytkowania – redukują liczbę zwrotów wynikających z błędnego użytkowania.
- Sprawna obsługa klienta – szybkie odpowiedzi i pomoc budują zaufanie i zmniejszają ryzyko zwrotu.
- Solidne pakowanie – chroni produkt w trakcie transportu, minimalizując ryzyko uszkodzeń.
- Analiza przyczyn zwrotów – reagowanie na powtarzające się problemy pozwala je eliminować u źródła.
- Monitorowanie opinii klientów – recenzje są cennym źródłem informacji o potencjalnych słabościach oferty.
Podsumowanie
Zwroty na Amazonie są nieuniknioną częścią sprzedaży online, jednak ich liczba i koszt mogą być skutecznie ograniczane. Dzięki odpowiednim narzędziom – takim jak Return Insights – oraz wdrożeniu dobrych praktyk sprzedażowych, sprzedawcy mogą poprawić jakość swojej oferty, ograniczyć liczbę zwrotów i zbudować silne relacje z klientami.